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星級服務

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中北巴士公司“微笑服務、溫馨交通”活動第一階段實施方案

文章來源: 更新時間:2014-03-14

   為認真貫徹落實市交運局關于在全市交通行業開展“微笑服務、溫馨交通”活動的通知精神,公司決定開展“微笑服務、溫馨交通”主題活動,擬按計劃分步實施?,F就第一階段(2010—1011年度)活動的開展,提出如下實施方案。
   一、指導思想
   以科學發展觀為指導,把“微笑服務、溫馨交通”活動作為規范服務行為、提升服務質量、加強公交行風建設的重要抓手;作為深化文明創建、加強企業文化建設的重要載體。通過活動的開展,教育廣大員工心懷微笑意識、常有文明言行,能以愉悅的心情面對乘客和每天的工作,解決目前個別服務人員態度生硬、服務意識淡薄、服務細節不到位等問題,努力塑造文明、和諧、方便、快捷,政府放心、乘客滿意的公交。
   二、組織領導
   為加強對此項工作的領導,公司成立以黨委書記為組長,分管領導為副組長,各車隊隊長及相關部室負責人為成員的公司“微笑服務、溫馨交通”活動領導小組。領導小組辦公室設在質量管理部,負責活動的具體組織實施。
   三、活動范圍
   本著“結合實際、全面鋪開、突出重點、循序漸進”的原則,第一階段在公交IC卡花山服務中心、公司服務監督熱線以及六個“規范化服務標兵”車組即:10015#、21144#、31037#、40007#、50009#、61089#,推行此項活動。
   四、活動內容
   以省交通廳要求的“一笑、二禮、三心、四創”內容為重點,廣泛深入開展富有公交特色的“一笑、二禮、三心、四創”內容。
   一笑:即微笑服務,面對乘客要保持熱情和微笑狀態;
   二禮:即外線駕駛員、站務員及窗口工作人員在服務乘客,機關工作人員在服務基層、后勤保障人員在服務外勤人員中做到舉止文明禮貌、使用文明禮貌用語;
   三心:即熱心問候、精心服務、真心祝愿;
   四創:即創文明職工、創文明單位、創文明行業、創滿意和放心公交。
   五、微笑服務基本標準
       1、面帶微笑,禮貌待人;
       2、儀容得體,著裝整齊;
       3、恪守誠信,服務到位;
       4、關心弱者,照顧老幼;
       5、熱愛本職,安全至上;
       6、崗位整潔,設施完好。
    六、實施步驟
    1、動員部署(2010年8月1日—8月31日)。公司召開動員大會,對活動的組織、開展進行全面部署。各單位、部門要結合公司正在開展的到站不停和不帶客集中專項整治、結合我市公共服務行業年度行風效能評議、結合即將到來的全國部分城市公共文明指數和省第二屆文明城市測評以及第四屆“城市公共交通周”等活動,通過隊務會、部務會、宣傳欄等多種形式,大力宣傳活動開展的重要性和必要性,營造活動氛圍,調動員工的參與熱情。  
    2、學習培訓(2010年9月1日—9月30日)。圍繞省、市交通部門開展“微笑服務、溫馨交通”的活動要求,各單位、部門在組織員工學習上級和公司微笑服務文件精神的基礎上,通過服務和禮儀培訓、觀看光碟、組織現場觀摩等方式對相關人員進行培訓、指導。
    3、具體實施(2010年10月1日—2011年9月30日)。按照省交通廳要求的“邊學習、邊培訓、邊實施”原則,在活動開展過程中,各單位、部門要通過自查、互查等方式,認真查擺目前在服務質量方面存在的突出問題,查找與微笑服務存在的差距,并針對存在的問題,完善制度建設,規范服務標準,明確整改目標,落實管理舉措。
    4、總結表彰(2011年10月)。在第一階段活動結束后,公司“微笑活動”辦公室將全面總結活動的成績、經驗、存在的不足及今后的打算;評比優勝單位和個人。同時將不斷完善激勵機制,形成長效管理,把微笑服務活動推向全面、深入。
    七、活動要求
    一是加強領導,責任到人。當前正值全市上下迎接全國城市公共文明指數和省文明城市測評,各單位、部門一定要充分認識開展此項活動對提升公交員工文明素質、提高公交行業文明形象和鞏固我市“全國文明城市”成果的重要意義,結合實際,制定具有操作性的實施方案,加強組織領導,明確專人負責。
    二是結合實際,循序推進。各單位、部門要根據各自特點,為活動的深入開展做好相關基礎工作。做到全面開展,重點推進,發現典型,樹立標桿,循序漸進。
    三是加強督查,確保實效。公司“微笑活動”辦公室要及時了解活動進展情況,并對活動的開展進行調研、指導與督查。
    四是廣泛宣傳,開展交流。各單位、部門要充分利用各種會議、宣傳欄等形式,廣泛宣傳活動的意義及活動中涌現出的先進典型,公司《簡報》、公司網站要開辟“微笑服務,溫磬交通”專欄,大力報道活動開展情況及其給員工面貌帶來的新變化。適時邀請外單位微笑服務明星來公司傳經送寶,把公司微笑服務活動開展得有聲有色。
    五是整體推進,全面提高。開展“微笑服務、溫馨交通”活動旨在提高公交整體素質、打造公交服務品牌,提升公交社會形象,各單位、部門在活動開展過程中,一定要及時總結、完善活動的方式方法,充實活動內涵,不斷把微笑服務活動引向深入。

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